Maisons du Monde : une approche basée sur les données pour une offre axée sur le client

Maisons du Monde personnalise son expérience client avec Cloud Dataproc afin de générer des recommandations ciblées pour son site Web et ainsi adresser des messages personnalisés à ses clients. L’entreprise crée ainsi une boucle de rétroaction de données et suit la voie d’un développement agile.

  • Compatible avec une approche basée sur les données permettant l’optimisation du parcours client en analysant chaque point de contact menant à une conversion à l’aide de BigQuery
  • Permet un service client plus ciblé ainsi que la personnalisation de messages marketing adressés aux clients et des recommandations sur son site Web avec l’utilisation intelligente de Cloud Dataproc
  • Accélère l’intégration des commentaires clients en analysant automatiquement les commentaires à l’aide de l’API Google Natural Language et d’un clustering conçu en interne

Bien que son studio de design soit situé en France, Maisons du Monde s’inspire des influences du monde entier pour proposer à ses clients une décoration intérieure et un mobilier distinctif et tendance, en ligne et en magasin. Son réseau est constitué de plus de 300 magasins dans sept pays d’Europe et a connu une forte croissance ces dernières années, atteignant 1 milliard d’euros de chiffre d’affaires fin décembre 2017. En 2018, Maisons du Monde a poursuivi son expansion sur le réseau omnicanal en ouvrant quatre concessions dans de grands magasins britanniques, tout en développant son réseau de magasins dans d’autres pays et en mettant l’accent sur l’amélioration de l’expérience client. À la fin du mois de décembre 2017, vingt et un pour cent de ses ventes se font en ligne.

« Notre stratégie de croissance est omnicanale et internationale », déclare Karim Louedec, Directeur de la stratégie numérique chez Maisons du Monde. « Pour y parvenir, nous devons optimiser le parcours que nous proposons à nos clients, de la première rencontre à la livraison, en passant par les commentaires, et ainsi prendre en compte la nature de plus en plus diversifiée de l’engagement des clients. Pour cela, nous voulons personnaliser l’expérience client. »

« Nous avons une approche basée sur les données : elle est au cœur de notre stratégie, que ce soit pour le merchandising, l’amélioration de l’expérience Web, l’optimisation de la logistique ou l’interaction client. Le transfert de nos services de données vers le cloud correspond à nos valeurs fondamentales d’innovation et d’agilité. »

—Guillaume Apostoly, Directeur Informatique, Maisons du Monde

Avec ses précédents serveurs de données internes, Maisons du Monde n’était pas en mesure de prendre en charge les types de traitement des données agile et dynamique dont elle avait besoin pour optimiser ses initiatives marketing et personnaliser ses interactions avec les clients. Elle recherchait une solution lui permettant de faire des essais sans investir de façon trop importante. Elle l’a finalement trouvée avec Google Cloud Platform (GCP).

Personnaliser les suggestions marketing

Pour les entreprises de commerce de détail présentes à la fois en magasin et en ligne, il est essentiel de fournir une expérience client intégrée et ciblée pour renforcer la fidélité à la marque et augmenter les ventes. Les produits de Maisons du Monde sont conçus pour former des ensembles harmonieux et sont exposés en magasin dans un environnement immersif afin d’inspirer les clients. Mais la société avait du mal à transformer cette vision globale en stratégies marketing. « Nos serveurs internes ont fourni des instantanés très statiques de nos données, alors que nous avions besoin d’une vue beaucoup plus dynamique et rapide pour nous permettre d’optimiser notre marketing avec du contenu spécifique au client, entre autres », explique Karim Louedec. Maisons du Monde recherchait des services de données dans le cloud pour créer une architecture de données agile et flexible et personnaliser ses résultats marketing.

« Nous utilisions déjà Google Analytics 360, le passage à Google Cloud Platform a donc été très intuitif et l’ensemble de l’écosystème du marketing numérique fonctionne parfaitement. Le service de transfert de données BigQuery, par exemple, qui alimente BigQuery, permet d’obtenir des informations sur tous les appareils et est intégré à GCP. »

—Karim Louedec, Directeur de la stratégie numérique, Maisons du Monde

Pour ce faire, l’entreprise a construit son architecture de données sur GCP en utilisant Cloud Dataflow et les services de Cloud Data Transfer pour collecter les données, BigQuery et Cloud Storage pour l’entreposage et la structuration des données, et Cloud Dataproc pour les analyses automatiques. « Nous utilisions déjà Google Analytics 360, le passage à Google Cloud Platform a donc été très intuitif et l’ensemble de l’écosystème du marketing numérique fonctionne parfaitement. Le service de transfert de données BigQuery, par exemple, qui alimente BigQuery, permet d’obtenir des informations sur tous les appareils et est intégré à GCP. »

« Avec GCP, nous pouvons personnaliser l’expérience client de différentes manières », ajoute Karim Louedec. « En utilisant Cloud Dataproc, le site Web génère des recommandations d’articles corrélées à un produit particulier sur la base de calculs de probabilité. Cela crée un merchandising amélioré via un site Web qui anticipe les intérêts du client et fournit une vision intégrée des différentes gammes de produits. Nous l’utilisons également pour améliorer notre marketing par e-mail ciblé, en choisissant des produits pertinents dans nos messages personnalisés à nos clients. Les données de ces recommandations sont réintroduites dans le système, créant ainsi une boucle de rétroaction pilotée par les données. »

En plus de générer des recommandations personnalisées, Maisons du Monde utilise GCP pour comprendre comment les clients utilisent son site Web. « En utilisant des chaînes de Markov et en transmettant toutes nos données Google Analytics 360 à BigQuery, via Dataproc, nous avons développé un modèle pour mieux comprendre le parcours client en analysant tous les points de contact menant à une conversion », explique Karim Louedec.

Analyser les commentaires des clients

Maisons du Monde analyse également les commentaires des clients via des enquêtes après-vente. « Nous voulions trouver un moyen de trier les enquêtes automatiquement », explique Karim Louedec. « À l’aide de l’API Google Natural Language, les commentaires des utilisateurs anonymisés sont automatiquement classés en fonction de leur caractère positif ou négatif. Ce système met en évidence les problèmes des clients, et nous permet de rapidement améliorer tous les domaines qui nous freinent, qu’il s’agisse de l’interface client, du processus de livraison ou des produits eux-mêmes. »

« Le système n’a besoin d’aucune surveillance, nous pouvons donc nous concentrer sur les améliorations et les innovations. Avec Google Cloud Platform, nous pouvons expérimenter des solutions. Nous pouvons faire des essais rapidement, à moindre coût. »

—Karim Louedec, Directeur de la stratégie numérique, Maisons du Monde

L’IA au service de la BI

Grâce à GCP, Maisons du Monde a mis en place une architecture de données lui permettant de personnaliser son marketing, en créant une boucle de rétroaction de données dynamique et agile afin d’améliorer continuellement les expériences de ses clients. « Grâce à la mise en œuvre de GCP, nous sommes en mesure de suivre nos indicateurs de performance de manière beaucoup plus étroite et d’identifier les indicateurs de performance clés les plus pertinents sur lesquels nous concentrer », déclare Karim Louedec.

Passer à GCP signifie également que l’équipe de données de Maisons du Monde peut se concentrer sur l’innovation, pas sur l’infrastructure. « Nous avons une équipe de 20 data scientists, ingénieurs et analystes, mais nous n’avons pas du tout besoin d’un expert en infrastructure de données », explique Karim Louedec. « Le système n’a besoin d’aucune surveillance, nous pouvons donc nous concentrer sur les améliorations et les innovations. Avec Google Cloud Platform, nous pouvons expérimenter des solutions. Nous pouvons faire des essais rapidement, à moindre coût. »

Aujourd’hui, Maisons du Monde envisage d’intégrer de façon encore plus poussée ses services encore sur site et ses services de données dans le cloud, et de poursuivre le déploiement de technologies d’IA innovantes.

« Nous allons élargir notre utilisation de GCP pour continuer à fournir un service de plus en plus personnalisé à nos clients, en particulier en ce qui concerne le machine learning », déclare Karim Louedec. « La technologie de l’IA, en particulier la reconnaissance d’images et de texte, est la voie à suivre. »

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